Dans l'envers du decor : le service clients Opel France

Les propriétaires d'Opel Ampera ont droit à un suivi particulier pendant un an après l'achat de leur voiture, avec myAmpera. Nous avons pu faire un petit tour dans les locaux d'Opel France, pour voir de l'autre coté du téléphone.

MyAmpera dans l'Ampera
Emeline de MyAmpera, au volant d'une Ampera

  Les développements techniques et la fabrication des véhicules particuliers Opel étant réalisés hors de France, la structure d'Opel France est celle dun importateur réalisant environ 4% de parts de marché. Elle est donc proche de celle d’une PME dont l’activité est principalement orientée sur le commerce. C'est pourquoi la plupart des fonctions sont regroupées dans un petit immeuble situé à Argenteuil : Ventes et Marketing VN, Logistique et distribution, Après-Vente et Services clients, organisation du réseau de Distributeurs et Réparateurs Agréés, Relations Presse etc…

C'est la cellule service après-vente que j'ai rencontrée. Elle se distingue de la plupart des autres en cela qu'elle est uniquement un centre de dépenses et n'a rien à vendre ( Cela permet de travailler un peu différemment, par exemple, les échanges avec les services homologues des autres constructeurs étaient nombreux, afin d'échanger les bonnes pratiques et comparer les évolutions des attentes des clients) :  Elle sert à informer et conseiller les clients Opel sur les produits et services proposés par la marque et à trouver des solutions en collaboration avec les concessionnaires en cas de problèmes. En effet, le concessionnaire reste l’interlocuteur privilégié des clients.

Etant reçu par le directeur du département des Services Clients (Customer Care), nous comprenons les avantages en termes de communication et de performance découlant de la concentration et des collaborations entre les différentes entités du service après-vente : Conseils d’organisation des ateliers de réparation et des outillages, informations et supports techniques à destination du réseau, analyses des retours d’expériences clients et de qualité produit, lancement des campagnes de rappel, homologation des véhicules sur le territoire français, application d’une politique environnementale et de gestion des déchets ad-hoc, disponibilité de la plateforme de relations clients, application de la garantie contractuelle. Ce sont autant d’activités déployées par Opel dans le but d’améliorer la qualité de ses automobiles et de ses services, ainsi que la satisfaction de ses clients finaux.

En tant que propriétaire d’Ampera, nous bénéficions d’un contact privilégié pendant un an avec un chargé de clientèle (MyAmpera) au sein de la plateforme relations clients. On vient de voir que n'est que la partie émergée de l'iceberg après-vente. 

La plateforme téléphonique du service clients (dont la plateforme MyAmpera) est entièrement située dans ces locaux -et donc pas délocalisée dans un pays répute à plus faible coût- et évolue dans un environnement calme, sur des postes de travail raisonnablement espacés. La proximité de ce service avec les autres services dans l'immeuble permet un bonne réactivité et un communication facile avec les autres services.  S’ils n’ont pas toujours de réponse à la question posée, ils ont la faculté de pouvoir remonter la question à Rüsselsheim mais dans ce cas il peut se passer un certain délai avant que la réponse ne redescende.

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, les questions sont diverses, et les gens n'appellent pas que pour se plaindre, loin de là. Les questions qui reviennent souvent au 0 821 980 006 (numéro du Centre de Relations Clients Opel France) sont par exemple "Quand sera disponible l'Adam ?" ou "Quels seront les moteurs disponibles sur l'Opel Mokka?".

Carte des concessions Opel Ampera
Juste en face de la cellule MyAmpera, la carte de France des concessionnaires Ampera

Malgré le Mondial de l'automobile (qui avait lieu pendant ma visite), on ne pouvait pas rater les Ampera sur le parking. Il s'agit de la voiture située tout en haut de la gamme Opel, elle doit donc sans doute être privilégiée quand il faut transporter -ou impressionner- un visiteur. C'est d'ailleurs ce qui se passe à Disneyland Paris, mais nous ne manquerons pas de revenir là-dessus dans un prochain article.

Nous remercions Opel France pour la qualité de son accueil. A leur demande, et par respect pour la vie privée, les noms et visages des employés ont été masqués.

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Commentaires

Tu commences à avoir une belle notoriété pour parvenir à t'introduire en ce genre de lieu.
Voilà du vrai journalisme!
Mais au sujet de l'article, il faut reconnaître que toutes ces dispositions à l'intention du client d'une Ampéra ne peuvent empêcher les manquements du SAV Opel.

Personnellement, c'est la première fois que je suis aussi bien suivi pour l'achat d'une voiture. Et j'en suis très satisfait.

A plus

Zut... On espérait tous voir Emeline ! ;-)

Au volant d'une Ampera depuis le 12 octobre 2012

Le logo opel du centre de roue n'est pas aligné....... qui a l'original de la photo pour le modifier?

MAis c'est rien à coté des informations apportées !

J'ignorais faire l'objet d'un suivi particulier pour ma voiture.

Personne m'en a parlé.

En quoi consiste-il ?
Y a-t-il quelque chose de particulier à faire, à contacter ?